本标准促进企业采用综合的流程管理方法来有（yǒu）效地进行（háng）服务（wù）管理，以（yǐ）满足客户和（hé）业务的需（xū）求。企业如果需要有（yǒu）效（xiào）运行的话（huà），需要（yào）识别并管理大（dà）量的关联事务。一个使用资源、并被管理以实现输（shū）入（rù）到输出的转化的事（shì）务，可（kě）以看作是一个业务流程。通常，某（mǒu）****程的（de）输出会（huì）成为另（lìng）外一个流程的输入。

   服（fú）务管（guǎn）理流程（chéng）的（de）协调（diào）化（huà）集成和（hé）实施提供了“持续的控制、更高的效（xiào）率和连续提高（gāo）”的机会。各项（xiàng）事（shì）务和业务（wù）流（liú）程的执（zhí）行需要服务台、服务（wù）支持、服务提供和操作组之间的良（liáng）好（hǎo）和协调和组织（zhī）。同样，需要合适（shì）的工具来****业务流程的有效性（xìng）和高效率。

注释：对于所有的（de）业务（wù）流程，PDCA方法论（计划—执行—审查—改进）都可以适用。PDCA的描述如下：

a) 计（jì）划：制（zhì）定“提（tí）供和客户（hù）需求以及企（qǐ）业策略相一致的服（fú）务所必需的”服务目标和流（liú）程。

b) 执（zhí）行（háng）：实施流程；

c) 审查：基（jī）于策（cè）略、目标和需求进行服务和流程（chéng）的监控及评测，并报告审查结果。

d) 改进：采（cǎi）取措施持续提高服务水平。

二、适（shì）用范围

   本规范（fàn）定义（yì）了一（yī）个组织为客户提供可接受服务质量的管（guǎn）理服务时，所需要具备（bèi）的条件。它适用于以下情（qíng）形（xíng）：

· 准备（bèi）进行服务招（zhāo）标的企（qǐ）业；

· 要（yào）求供应链中的所有（yǒu）服务提供商按照统一的方式提（tí）供IT服务的企业；

· 准备评估其IT服（fú）务（wù）管理水平（píng）的服务提（tí）供商（shāng）；

· 作（zuò）为正式审核的评测基础；

· 企业（yè）需要证（zhèng）明其有能（néng）力提（tí）供满足客（kè）户要求的服务的时候；

· 企业（yè）希望通过有效（xiào）地实施服务管理流程（chéng）来（lái）监督和（hé）提高服务质量的时候。